Diseño centrado en la persona
Lideré el rediseño completo de la banca empresas del banco: arquitectura de información, prototipado en papel e interactivo y pruebas de usabilidad.
La toma de decisión en el rediseño estuvo basada en los hallazgos obtenidos en el trabajo de campo de una amplia investigación con usuarios.
Desde la finalización de nuestro proyecto (2016) hasta el día de hoy sigue en proceso de implementación y se diseñan nuevas funcionalidades y servicios tomando como base nuestro entregable final.
Diseñé un producto de video streaming para una de las principales empresas de medios y entretenimientos en Argentina.
Trabajé en la conceptualización y diseño integral de un producto móvil y web de servicios de video streaming.
El proyecto incluyó un benchmark y evaluación de los principales productos del mercado para detectar oportunidades para generar ventajas comparativas en la calidad del diseño de interacción; la creación del concepto, navegación, acceso e interacción del consumo de video, junto al diseño visual de las aplicaciones.
Lideré el equipo que rediseñó el menú para el nuevo sistema automatizado de voz (IVR) de atención al cliente de un banco regional.
Basados en el análisis de un ejercicio de card-sorting con clientes elaboramos la nueva arquitectura de información con criterios fundamentales como opciones fácilmente identificables, cantidad de opciones por nivel, etc.
Para evaluar y mejorar nuestra propuesta condujimos una prueba de usabilidad en la que clientes reales interactuaban con una persona, que actuaba como IVR.
El entregable contó con la totalidad de los materiales necesarios para la adecuada implementación del sistema a nivel conceptual, incluyendo el árbol completo para navegarlo y recomendaciones fundamentales sobre tono, velocidad, y otras cuestiones que pueden influir en la experiencia una persona al interactuar con el IVR.
Lideré el análisis del onboarding de diversos servicios digitales (de la industria financiera y de otros sectores) para elaborar una serie recomendaciones como insumo fundamental para el proyecto de diseño del onboarding 2.0 de un banco.
El estudio involucró revisar el customer journey, las interacciones digitales y analógicas, los mecanismos de identificación positiva y los lineamientos de comunicación durante todo el onboarding.
Conduje el equipo de diseño de servicios que acompañó a una empresa líder de asistencia de Argentina en el rediseño de su servicio de asistencia.
Diseñamos y condujimos talleres en los que abordamos todas las etapas de un proceso de diseño centrado en la persona y fue un equipo de empleados de la firma que participó activamente como ejecutor del proyecto.
El resultado fue un éxito en los dos sentidos para los que fuimos convocados: logramos producir un cambio integral y coherente en su servicio fundamental de asistencia; y el equipo se enriqueció significativamente al haber participado de un proyecto de Design Thinking por primera vez.
Con la investigación inicial detectamos que el servicio de inversiones presentaba oportunidades para generar una gran mejora. Eso disparó el proceso de diseño, que llevó a la redefinición de esa oferta alrededor de la historia del cliente, sus proyectos, objetivos y deseos; y al diseño de un servicio novedoso para mejorar la relación entre los asesores y sus clientes.
La propuesta se tradujo en un “juego de la vida” en el que el ejecutivo ayuda a los clientes a visualizar sus posición, posibilidades y proyectos a través de la dinámica del juego. El servicio se prototipó, evaluó con clientes y con oficiales de inversiones; para iterar y sumar mejoras.
El resultado final incrementó en 43% el dinero invertido en los primeros meses de implementado el nuevo modelo de atención.
El caso fue publicado en la revista Mercado en la edición de abril de 2018.
